Facility Management smluvní zajištění Daniel Macek Katedra ekonomiky a řízení ve stavebnictví, Fakulta stavební, ČVUT v Praze ČSN EN 15221-2 Návod na přípravu smluv o facility managementu nNezávazný postup na sestavení FM smlouvy nVýčet a popis jednotlivých položek smluv nFM smlouva = rámcová smlouva nSLA = smlouva o poskytnutí konkrétní služby nSLA - odvozená od SL (viz EN15221 – 3) nHodnocení výkonu a kvality (KPI) - součástí SLA nNávrhy smluv připravuje klient ! n Předmět služby podle FM smlouvy nopakující se typy činností s trváním delším než jeden rok (doporučení je trvání FM smlouvy - min. 3 roky) npodporující základní činnost klienta nvýkonově orientované (cenotvorba je úzce spjata s výkonem) nv jakémkoli typu pracovního prostředí(tj. průmyslové, komerční, administrativní, armádní, zdravotnické atd.) Typy FM smluv dle cenotvorby nPevná cena nJednotková cena nCena plus (klauzule open book) qfaktury + něco navíc nMaximální cena qodvozeno od ceny plus, varování blíží-li se stropu nProměnlivá cena qdle parametrů, skokovitě FM smlouva v českém právu qZákladní úpravu závazkového práva v ČR obsahuje občanský zákoník(zákon č. 89/2012 Sb. ve znění pozdějších předpisů) a zákon o obchodních korporacích (zákon č. 90/2012 Sb. ve znění pozdějších předpisů) qV režimu ZoOK se FM smlouva uzavírá v případě, že klientem je buď podnikatel nebo stát či samosprávná územní jednotka při zabezpečování veřejných potřeb qV režimu ObčZ se FM smlouva uzavírá s klientem-spotřebitelem (tj. ne-podnikatelem) FM smlouva v českém právu qFM smlouva samotná ani obecná „služební“ smlouva jako zvláštní smluvní typ není v ČR upravena qFM smlouva je zahrnována mezi „nepojmenované“ (tj. speciálně neupravené) smlouvy (§51 ObčZ, §269 odst. 2 ObchZ) a není podpůrně upravena zákonem qFM smlouva má v závislosti na obsahu FM služeb blízko buď k rámcové smlouvě o dílo nebo k příkazní smlouvě (mandátu) Příprava FM-smluv qPřípravná fáze u klienta ndefinovat cíle, definovat služby, které by měli být poskytovány qPředkvalifikační a výběrová fáze nstanovit výběrová kritéria a jejich uveřejnění, poskytnout nezbytné informace potenciálním dodavatelům, vyhodnocení nabídek a sestavení užšího výběru qVýběrová / jednací fáze npříprava FM-smlouvy a dokumentace výběrového řízení, vyhodnocení a výběr uživatele FM-služeb qFáze přípravy FM-smlouvy ndetailní příprava smluvní dokumentace qFáze podepsání dohody Implementace FM-smluv qMobilizační fáze npříprava a mobilizace všech zdrojů, systémů, dat qOvěřovací fáze nportvrzení správnosti informací z přípravné fáze qProvozní fáze nimplementace a stabilizace noptimalizace npříprava na ukončení FM-smlouvy qZávěrečná fáze nrealizace úkonů k ukončení FM-smlouvy Struktura FM- smlouvy Všeobecné články Obecný popis Požadavky na základní činnosti Obecné podmínky Obecné předpisy Podmínky ukončení Všeobecné závazky klienta Všeobecné povinnosti poskytovatele FM-služeb Přesun zaměstnanců Časový horizont a hlavní termíny Smluvní cena, platby a účetní evidence Změny smlouvy Selhání smluvní strany Audit Rizika a zodpovědnosti Pojištění Vyšší moc Rozpory a řešení rozporů (urovnání) postupy a metody Obměna investičního majetku a projektová činnost Struktura FM smlouvy nObecný popis qÚčastníci smlouvy qCíl/preambule – všeobecné cíle, rizika qPopis organizace a všeobecného prostředí s odsouhlasenými výstupy/cíli – výkonnostní kritéria qStrategické cíle facility managementu qCharakter/rozsah facility služeb – seznam služeb qSmluvní strany a zainteresované organizace – integrace služeb, organizační vztahy q Struktura FM smlouvy nPožadavky na základní činnosti qpopis základních činností klienta a strategie klientovy organizace včetně jeho hlavních procesů nObecné podmínky qvyjasnění používaných termínů ve FM-smlouvě a příbuzných dokumentech – seznam termínů nObecné předpisy qvyjasnění legislativy, zákonná ustanovení, povolení, vyhlášky, normy, průmyslové a klientovy normy, BOZP, daňové zákony… q q Struktura FM smlouvy nPodmínky ukončení qUkončení dohody - definice možných případů ukončení FM-smlouvy a vyjasnění postupů, procesních požadavků a finančních následků (vypršení doby, dohoda, nedodržení závazků) q qDemobilizační činnosti – kontrola, audit, inventarizace, předání: vybavení; software; dat a informací; dokumentů a dokumentace; prostor; klíčů q q Struktura FM smlouvy nVšeobecné závazky klienta qspecifikace toho, co poskytovatel facilility management služeb očekává od klienta − přístup do areálu, prostory pro umístění, dokumentace, SW a IT služby, materiál, personál …. nVšeobecné povinnosti poskytovatele FM-služeb qzajištění kvality, definice metodiky, povinností a odpovědnosti q q Struktura FM smlouvy nPřesun zaměstnanců qpřesun pracovních smluv poskytovateli FM-služeb pro určitou facility službu tam, kde tyto zákonné povinnosti existují nČasový horizont a hlavní termíny qkdy smlouva vstupuje v platnost qzačátek realizace a termíny plného provozu qpodmínky a postupy při prodloužení FM-smlouvy a SLA qtermíny týkající se ukončení FM-smlouvy. q Struktura FM smlouvy nSmluvní cena, platby a účetní evidence qdefinice metodiky plateb a ceny qtermíny plateb qsankce za pozdní platby qfinanční záruky – kauce, zádržné, garance nZměny smlouvy qvyjasnění, jakým způsobem smluvní strany předloží navržení změny ve FM-smlouvě q Struktura FM smlouvy nSelhání smluvní strany qselhání dodavatele FM-služeb nebo klienta qdefinice případů a pravidel, které budou aplikovány v případě selhání nAudit qvyjasnění průběhu auditu a důsledky na smlouvu nRizika a zodpovědnosti qvymezení – garancí a záruk, nefunkčnosti qmimořádné situace – postupy, metodika, pravomoci Struktura FM smlouvy nPojištění qrozsah pojištění škody, seznam pojištěných rizik, rozsah pojistného krytí, odpovědnost obou účastníků qstrany mohou požadovat kopie dokladů o pojištění qpojištění zaměstnanců, úrazové pojištění osob, pojištění škod nebo ztrát na jmění a majetku atd. nVyšší moc qdefinice případů, postupů a následků vyšší moci nad rámec platného zákona q Struktura FM smlouvy nRozpory a řešení rozporů (urovnání) postupy a metody qvyjasnění způsobu urovnání konfliktů (např. konflikt zájmu/korupce a zpronevěra) qprůběh a vystupňování průběhu konfliktu, v případě nesplnění nebo nespolupráce smluvní strany s FM-smlouvou qpravidla, průběh a časový horizont pro urovnání, postoupení, náklady, pokračování v případě neúspěchu přátelského urovnání sporu (zprostředkování, arbitráž, soud) Struktura FM smlouvy nObměna investičního majetku a projektová činnost qvlastnictví majetku během trvání FM-smlouvy qrozpočtové, finanční, daňové a účetní aspekty pro každou smluvní stranu a zvažování každého požadavku pro sledování změn stavu nebo plánování obměn po uplynutí životnosti qmetodika pro řízení přesunu investičního majetku po jeho instalaci včetně služeb a lhůt zodpovědnosti za nedostatky při skončení FM-smlouvy SLA nSLA (Service level agreement) qdohoda o úrovni poskytovaných služeb qsmlouva mezi poskytovatelem (kontraktorem) a klientem qdefinovat rozsah, úroveň a intenzitu služeb poskytovaných dodavatelem zákazníkovi q n Struktura a obsah SLA Všeobecné články Všeobecný popis Společné organizační procesy Všeobecné podmínky Struktura a komunikace Definice a vyjasnění Povinnosti a požadavky Cena, platby a účtování Přílohy Struktura a obsah SLA nVšeobecný popis qpopis facility služeb (předmět) qvyjasnění rozsahu facility služeb, která tvoří část FM-smlouvy nSpolečné organizační procesy qdefinice vlivu facility služeb na základní činnosti nVšeobecné podmínky qvyjasnění příslušné terminologie pro prvky facility služeb včetně dříve zmíněných norem n Struktura a obsah SLA nStruktura a komunikace qvyjasnění vazeb a vzájemný vztah mezi stranami qvytvoření účinného komunikačního a dokumentačního postupu qvyjasnění postupu a časové omezení qvyjasnění metodiky měření výkonů a kontroly procesů (včetně seznamů, testů, účastníků, časového horizontu atd.) qvyjasnění metodiky pro trvalé zlepšování činnosti n Struktura a obsah SLA nDefinice a vyjasnění qdefinice vlastnictví majetku souvisejícího s FM-službou qspecifikace facility služeb qdohodnuté výsledky a cíle qřešení konfliktních situací a nedodržení principů nPovinnosti a požadavky qochrana, zdraví, bezpečnost a životní prostředí qzačátek prací a implementačního procesu qukončení facility služeb q n Struktura a obsah SLA nCena, platby a účtování qvyjasnění ceny vztažené k facility službám a typu přijaté FM-smlouvy – struktura ceny qsystém plateb založený na výkonu (metodika) qvyjasnit případy, kdy je možné zadržet platbu nPřílohy qidentifikace souvisejících dokumentů, které jsou nezbytné pro poskytnutí facility služeb (ceníky; výkresová dokumentace; závažné právní dokumenty; nájemní smlouvy; povolení) q q q ČSN EN 15221-3 Návod na kvalitu ve facility managementu qKvalita služeb přímo ovlivňuje spokojenost klienta a tím i výkonnost základních procesů q qKlient si stanovuje: nslužby které požaduje nSL kterého má být dosaženo nhodnotitele a postupy měření kvality nopatření pro případ nedodržení kvality nnásledně toto zajištěno předepsanou formou zajištění Aspekty ovlivňující vnímání služby qPotřeba nživotní minimum, ochrana, city, porozumění… qOčekávání nebo víra (v naplnění) npředstava výsledku/naplnění qVnímání interní kultury či standardu nstandard, odpovídající úroveň qVnímání hodnoty uspokojení proti ceně qOmezení nfinanční, zdrojů, zákonů … Typy parametrů služby qObjektivní (tvrdé) parametry nfyzické (mechanické, elektrické, tepelné ..) nčasové (přesnost, spolehlivost, dostupnost..) nfunkční (spolehlivost zařízení ..) nfinanční (náklady, cena..) n qSubjektivní (měkké) parametry nsenzorické (vůně, chuť, čich, zrak, sluch) nchování (zdvořilost, poctivost, pravdomluvnost) nergonomické (fyziologické, bezpečnostní..) Interakce parametrů služby potřeba nebo očekávání objektivní charakteristiky subjektivní charakteristiky výstup dojem vnímání -očekávání měření a výpočty průzkum stupeň splnění požadavků hmotné časové funkční finanční ergonomické smyslové behaviorální Service Level (SL) - úroveň služby nKompletní přehled všech potřeb produktů, procesů nebo systémů včetně jejich příslušných charakteristik nJedná se o předpis stanovený stranou klienta (bez účasti poskytovatele) nProtíná všechny úrovně řízení nNásledná smlouva SLA již představuje SL akceptovanou vybraným poskytovatelem Základní součásti SL nSpecifikace služby qrozsah qobjem a množství qaplikovatelné standardy a specifické techniky qčasování, trvání, intervaly, milníky, frekvence nPožadavky na personál jejich kompetence, vzdělání nPožadavky na hlášení (reporting) nProcedury, které musí být dodrženy SL orientace (vstup / výstup) nPožadavky na vstupu qklientem je určen přesný postup, jak postupovat při dodávce FM-služeb qriziko na straně klienta nPožadavky na výstupu qklient definuje, čeho má být dosaženo, ne jakým způsobem qriziko na straně poskytovatele Fáze životního cyklu SL qPřípravná fáze nteoretický popis z dostupných informací qPočáteční fáze ndosažení odsouhlasení úrovně qPrůběžné zlepšování / optimalizační fáze nmetodika měření, vývoj, vyhodnocení qFáze změny nzměna potřeb klienta (konkurence, legislativní změny) nna straně poskytovatele (jiné technologické metody, změna organizační struktury) Klíčový výkonnostní ukazatel Key Performance Indicator (KPI) qMěřítko (ukazatel) výkonu dodávky FM služeb qUkazatel nzměřená nebo vypočtená vlastnost produktu nurčuje stav nebo úroveň výkonu v definovaný čas qObjektivní charakteristiky nfunkčnost zařízení, spolehlivost, rychlost reakce qSubjektivní charakteristiky nvyjádření názoru, vnímání a pocity Tvorba a výběr ukazatelů qVycházet z vize a mise organizace npostupovat shora dolů ke klíčovým faktorům qMéně je více nsoustředit se na důležité ukazatele qČasový faktor npohled do minulosti, současnosti a budoucí vývoj qVyváženost ncelkový vyvážený obraz qStanovení metodiky npostupy, standardy měření Definování ukazatele qZatřídit npopis, ID, jméno, úroveň v FM, vazbu na službu qZpůsob měření nmetodika, cílové hodnoty, tolerance, rozsah hodnot qKontrola njak často, kdo, za jakých okolností, postupy nebo odkazy na dokumenty v případě odchylek n Cyklus PDCA qoptimalizace procesů a neustálé zlepšování kvality služeb ČSN EN 15221-4 Taxonomie, klasifikace a struktury ve facility managementu nzavádí nový prvek - FM produkt = jednoznačně definovaná skupina FM služeb (podle ISO 9000) nFM produkt lze standardizovat, měřit, atd. nFM produkt je orientován na FM klienta nPřináší přehled hlavních FM produktů, zavádí jejich označení a jejich hlavní parametry n Dělení produktu dle úrovně řízení FM služby Aktivity / Subprocesy Plánovací a projekční aktivity Akvizice Aktivity jako (příklady): Nákup, nájem, leasing, výstavba, developement. Administrační aktivity Provozní aktivity Údržbové aktivity Účetní aktivity Controlingové aktivity Kvalitativní a dokumentační aktivity Zlepšovací a zkvalitňovací aktivity Prostor a Infrastruktura Lidé a Organizace Integrace na Strategické úrovni (PDCA) Integrace na Taktické úrovni (PDCA) Plan Do Check Act 1300 1400 2200 2300 1100 2100 1900 2500 2400 2900 1200 Členění služeb - Prostor a infrastruktura (tzv. „tvrdé FM služby“) 1000 Prostor & Infrastruktura Space & Infrastructure 1010 Udržitelnost Sustainability 1020 Řízení kvality ISO 9000 Quality Management ISO 9000 1030 Řízení rizik Risk management 1100 Prostor Space 1110 Počáteční parametry budovy Building initial performance 1120 Obměna majetku a renovace (plánování) Asset replacement and Refurbishment 1130 Zlepšení počátečních parametrů Enhancement of initial performance 1140 Správa majetku Property administration 1150 Optimalizace portfolia Portfolio Optimisation 1160 Údržba a provoz Maintenance and Operation 1170 Komunální zajištění Utilities 1200 Venkovní prostor Outdoors 1210 Území, areál, parcela Land, Site, Lot 1220 Prostory související se areálem Additional space on site 1230 Terénní a zahradní služby Landscaping & Gardening 1240 Parkovací služby Parking facilities 1300 Úklid a čištěni Cleaning 1310 Běžný úklid Routine cleaning 1320 Speciální úklid a čištěni Special cleaning 1400 Pracoviště Workplace 1410 Vybavení nájemců, adaptace Occupier fit out and adaptations 1420 Správa prostor Space management 1430 Zařízení interiéru Furniture 1440 Umělecké práce Art works 1900 Specifické aktivity související s hlavní činností Primary activity specific 1910 Komunální služby zajišťující primární procesy Primary process related utilities 1920 Zařízení mimo standarní prostory Off site facilities Členění služeb - Lidé a organizace (tzv. „měkké FM služby“) 2000 Lidé & Organizace People & Organisation 2100 BOZP (Bezpečnost a ochrana zdraví pracujících) HSSE (Health, Safety, Security and Environment) 2110 Zdraví a bezpečnost Health & Safety 2120 Ochrana Security 2130 Ochrana životního prostředí dle ISO 14000 Environmental protection ISO 14000 2200 Pohostinnost (přímé služby) Hospitality 2210 Recepce a kontaktní centra Reception and contact centre 2220 Stravování a prodej Catering and Vending 2230 Zasedací prostory a pořádání akcí Meeting rooms and Events 2310 ICT management a poradenství ICT Management & Advisement 2320 IT Service desk (výpočetní technika) Service Desk IT 2330 IT služby uživatelům End User Services IT 2340 Centrální a distribuční služby Central and Distributed Services 2350 Spojové a telekomunikační služby Connectivity & Telecommunications 2360 Školení koncových uživatelů ICT Training End User (ICT) 2400 Interní logistika Logistics 2410 Dodávka kancelářských potřeb Office supplies, stationary 2420 Správa dokumentů Document Management 2430 Dopravní služby Mobility 2500 Obchodní podpora Business Support (management support) 2510 Služby související s lidskými zdroji Business support HRM 2520 Právní konzultace a smlouvy Legal counsel and contracts 2530 Marketing a komunikace Marketing and comunication 2540 Zprostředkování (nákup) Procurement 2550 Sekretářské služby, překlady Secretarial services, translations Ukázka FM produktu dle 15221-4 ČSN EN 15221-5 Návod na procesy ve facility managementu nCo je procesní standard nVýčet a popis etap procesu nSpecifikuje rozdíl mezi účinností (schopnost dosáhnout výsledků) a efektivitou (výsledky/vstupy) nPříklady strategických, taktických a provozních procesů nVazba mezi procesy a kvalitativním cyklem PDCA n ČSN EN 15221- 6 Měření ploch a prostorů ve facility managementu nV EU není jednotnost nZdánlivě identické jednotky, avšak v drobnostech odchylky nNutnost jednotného standardu nStavební terminologie - ISO 6707-1, Building and civil engineering –Vocabulary –Part 1: General terms nPostupy a schematické nákresy měření prostor n Ukázka z normy – horizontální měření Ukázka z normy – vertikální měření Ukázka z normy – hierarchie prostor podlaží Ukázka z normy – příslušnost schodiště k podlaží ČSN EN 15221-7 Směrnice pro benchmarking výkonnosti nBenchmarking je kontinuálně a systematické porovnávání vlastní výkonnosti v produktivitě, kvalitě a výrobním procese s podniky a organizacemi přestavující špičkové výkony n nBenchmarking je proces hledání nejlepších postupů v podnikání, které vedou k vynikajícím výsledkům Účel benchmarkingu nPorovnání a následná implementace zlepšení strategie, procesů, výkonů nNeustále pokračující proces, který se snaží nalézt nejlepší praktické postupy nVýsledek je však velice úzce spjatý s množstvím, kvalitou, relevantností dostupných dat a to jak současných, tak i historických Postupy benchmarkingu nSjednocení podkladů pro srovnání výkonu a kvality nPorovnání efektů, vjemů, rizik, přínosů … nNutnost jednotné platformy a metriky nSpecifika kontinentální, lokální a firemní nPřevoditelnost mezi různými specifiky nModely sběru a třídění dat n Formy benchmarkingu nČlenění podle qzaměření (vlastního obsahu) qprocesu qoblasti působnosti qfrekvence q Formy benchmarkingu – dle zaměření nProcesní benchmarking qměří individuální výkonnost s vůdčími (nejlepšími) organizacemi qhledá nejlepší praktiky na trhu nVýkonový benchmarking qsrovnání klíčových služeb qporovnání kvality jedné organizace FM s jinou společností qotázky ceny, kvality, vlastností výkonů, rychlosti, spolehlivosti a pod. q Formy benchmarkingu – dle procesu nInterní benchmarking qsrovnává podobné činnosti v rámci různých podnikatelských jednotek jedné organizace n Konkurenční benchmarking qje zaměřen na specifické produkty nebo procesy používané přímými konkurenty organizace n Generický benchmarking qsrovnává pracovní praktiky nebo procesy, které jsou nezávislé na odvětví q Formy benchmarkingu – dle oblasti působnosti nLokální benchmarking qzaměřen na porovnání na místní či regionální úrovni n Národní benchmarking qzaměřen na porovnání na národní úrovni n Mezinárodní benchmarking qzaměřen na porovnání na mezinárodní úrovni q Formy benchmarkingu – dle frekvence nJednorázový benchmarking qzaměřen na určitý druh krize, ohrožení a nebo změny n Periodický benchmarking qběžný typ benchmarkingu n Kontinuální benchmarking qzaměřený na informace k posouzení trendů, zlepšení oproti vlastnímu výkonu v organizaci q Přínosy benchmarkingu nLepší identifikace současné pozice na trhu nPodává včasné varování o zaostávání společnosti za konkurencí nPodává dobré informace o slabých a silných stránkách společností nMůže upozornit na měnící se potřeby zákazníků nPomáhá eliminovat či vyřadit zbytečné činnosti Co lze porovnávat nFinanční měřítka – náklady na FM, prostory, IT, úklid / pracovníka, m2, pracoviště nProstorová měřítka – výměry ploch / osobu… nEnvironmentální kritéria – emise CO2, spotřeby energií, vody, produkce odpadů nMěřítka kvality – kvalita jednotlivých služeb nMěřítka spokojenosti – spokojenost se službami nMěřítka produktivity – obrat / zaměstnance, absence, včasnost Děkuji za pozornost! Daniel Macek, email: daniel.macek@fsv.cvut.cz